Schrijf je in voor ons Brand New(s) en blijf altijd op de hoogte!
Schrijf je in voor ons Brand New(s) en blijf altijd op de hoogte!
Omdat je nooit te vroeg kunt zijn met bijsturen, kijken wij in het kader van klantbeleving vanuit de situatie van nu alvast richting komend jaar en zelfs al een beetje verder. Wat speelt er nu en waar rijdt de marketingtrein naartoe als het straks 2023 is?
De tijden van de beste deals zijn in ieder geval voorbij. De klant wil nu vooral minder hoepels om doorheen te springen, maar de hoepels die er zijn moeten goed aansluiten én ook nog een beetje leuk zijn. Graaide men vroeger nog tijdens de Drie Dwaze Dagen de dozen van de Bijenkorf leeg, tegenwoordig is de verwachting dat er champagne bij de kapper wordt geserveerd.
Je kunt dus gerust zeggen dat de klantbeleving is verschoven van besparing naar beleving en die trend zet dankzij de technische ontwikkelingen voorlopig door. Wij zoomen in op de belangrijkste pijlers van een toekomstbestendige customer journey.
Een omnichannel marketingstrategie is een onmisbaar vertrekpunt voor een optimale klantbeleving. Hierbij staat je doelgroep centraal en werken alle touchpoints er omheen. Tot welk kanaal de klant zich ook wendt, hij krijgt altijd de juiste informatie, de meest recente prijzen en de beste service. De kanalen werken niet meer individueel, maar staan allemaal met elkaar in verbinding en draaien als het ware om de gebruiker heen. Hij is zo de spin in het web van een sublieme beleving en service.
Om de beste klantbeleving te garanderen is een goede dekking van het technische deel essentieel. Een veelgemaakte fout is dat ieder contactmoment vaak nog een eigen datasilo heeft. Nu stonden datasilo’s sowieso niet vooraan toen efficiëntie werd uitgedeeld, maar voor ieder kanaal een eigen stortbak is echt een gevalletje Save Our Ship. We kunnen het niet vaak genoeg zeggen: voor een naadloze omnichannel strategie zonder slapeloze nachten en ronddwalende klantinformatie is één centrale hub van levensbelang.
De 'omni-ness' van een omnichannel-ervaring bereik je door alle klantgegevens op één plek te centraliseren, zoals een CRM- of CEM-systeem.
Weten hoe de klantbeleving gaat zijn? Begin vanuit het oogpunt van je doelgroep. In plaats van doelen en projecten te verdelen volgens de organisatorische receptuur, stap je in de schoenen van een klant die op het punt staat om zijn customer journey te starten. Buckle up en benader de elementen die deel uitmaken van de ervaring van één enkele klant op een natuurgetrouw reisniveau.
De meeste bedrijven hebben een paar veelvoorkomende soorten customer journeys, zoals onboarding (nieuwe klant worden, een spaarrekening openen of een polis afsluiten), productgebruik (een mobiel apparaat bedienen, autorijden of games spelen op een console) en verlenging (opnieuw inschrijven op een dienst of vernieuwen van een verzekeringsdekking).
Het is een goed idee om hier ook op uit te zoomen en de journeys in een bredere context te plaatsen. Waarom is de klant naar jou gekomen en waar kan of gaat hij eventueel naartoe als jij niet meer voldoet?
Silo’s hebben niet alleen betrekking op data, maar ook op werkzaamheden. Als je diverse kanalen inzet voor je omnichannel strategie, is daar altijd het risico dat de betrokken medewerkers zich alleen op hun eigen afdeling focussen. Zo werken zij als het ware in een afgesloten silo.
Door die silo’s open te breken en een gestroomlijnde samenwerking tussen de diverse contactmomenten te stimuleren, komt de uiting veel beter tot zijn recht.
Dit is een open deur die vaak over het hoofd wordt gezien. Je voldoet aan de perfecte klantbeleving als je de content en werkbaarheid van alle kanalen niet om het kanaal, maar om de klant laat draaien.
Alle marketing- en communicatiekanalen moeten worden gebouwd, ontwikkeld en geoptimaliseerd rond het behoud van een naadloos gevoel van verbondenheid. De teams achter elke touchpoint moeten hun projecten zien als onderdeel van een breder ecosysteem ten behoeve van een sublieme klantervaring. Dit vereist een voortdurende dialoog over hoe zij samen de beschikbare contactmomenten het beste onderhouden en van de hobbelige, kanaalhoppende customer journeys een geplaveide weg maken.
Hoewel de aftocht van de third party cookie al een paar keer door Google is uitgesteld, lijkt het in 2023/2024 toch echt te gaan gebeuren: party’s over for the third party cookie. In praktijk betekent dat dat je de geanonimiseerde data niet meer klakkeloos kunt retarderen. Je zult als marketeer creatief moeten omdenken.
Meer lezen over de verdwijning van de third party cookie en de oplossingen voor de daarmee gepaarde marketingongemakken? Wij schreven er al eerder over!
Lees de blogVanaf 2023 zul je nog harder aan je branding moeten trekken om je informatie uit doelgroeponderzoeken, first party en zero party data te halen. Want ondanks dat er van de third party cookies weinig meer dan kruimels overblijven, kun je alsnog met data aan de slag.
De manier waarop je die data verzamelt behoeft wel enige nuance, daar je vooral gebruik gaat maken van de zero en first party informatie die de klant vrijwillig bij je achterlaat. En daar moet je wel wat voor doen. In onze blog over ethische marketing gaan we hier dieper op in.
Maakt je bedrijf gebruik van UX-specialisten, dan spelen zij een belangrijke verbindende rol in de omnichannel klantbeleving. Door alle touchpoints continu te testen kunnen zij niet alleen rapporteren over de bruikbaarheid en functionaliteit van een enkele functie, maar ook over hoe gemakkelijk het voor een gebruiker is om tussen kanalen te switchen en of er wrijving of verbroken verbindingen worden waargenomen wanneer ze dat doen.
De eindstand is dat naarmate de tijd verstrijkt we steeds creatiever, efficiënter en gestructureerder moeten worden om aan de wensen van de wispelturige consument te kunnen voldoen. Naast alle tips en trucs is ons eeuwige advies: blijf benaderbaar en schroom niet om te leren. Stel vragen aan je doelgroep, luister naar de feedback en focus je niet alleen op het converteren van nieuwe leads, maar juist ook op het behoud van bestaande klanten.
Wil je persoonlijke tips of strategieën voor een passende klantbeleving voor jouw bedrijf? Wij kijken graag naar waar er nog winst te behalen valt. Geef Aaron een seintje en hij rolt voor jouw bedrijf de perfecte rode loper met een doeltreffende strategie voor nieuwe en bestaande klanten uit.
