Schrijf je in voor ons Brand New(s) en blijf altijd op de hoogte!
Schrijf je in voor ons Brand New(s) en blijf altijd op de hoogte!
Het zal geen webshopeigenaar zijn ontgaan: de massale verschuiving naar online winkelen heeft geleid tot een grotere focus op consumentenervaringen, waarbij flexibiliteit en gemak centraal staan. Hierbij is het bieden van een eenvoudig en klantvriendelijk retourbeleid een essentieel onderdeel van het opbouwen van duurzame klantrelaties.
Veel webshops zien het retourbeleid nog als een noodzakelijk kwaad. Maar wat nou als wij je vertellen dat het ook, en misschien voorál, een gouden kans is? Het is niet alleen een verzekering tegen miskopen, maar ook een troefkaart om een uitmuntende klantenservice neer te zetten die klanttevredenheid verbetert en loyaliteit opbouwt. Door klanten een moeiteloze en positieve retourervaring te bieden, creëer je niet alleen tevreden kopers, maar ook ambassadeurs die je merk met enthousiasme aanbevelen.
Wanneer klanten iets aanschaffen, willen ze de geruststelling dat ze het product makkelijk en zonder gedoe kunnen retourneren. Indien klanten tevreden zijn met het retourproces, zijn ze eerder geneigd om terug te keren voor toekomstige aankopen. Onderzoek van UPS Asia wijst uit dat 67% van de consumenten eerst het retourbeleid van een webshop checken voordat ze een aankoop doen. Een simpel annulerings- en retourbeleid verlaagt de risicoperceptie, wat op zijn beurt weer de conversiepercentages verhoogt.
Maar neem als webshop ook zeker je maatschappelijke verantwoordelijkheid!
Hoewel je je klanten uiteraard een optimale ervaring wilt bieden, is ook duurzaamheid een aspect om niet uit het oog te verliezen. Webshops worstelen nu meer dan ooit met de balans tussen een goede klantenservice en de impact van de retourpakketten. Iedere kledingwebshop heeft ze wel – die klanten die dezelfde broek in twee maten en drie kleuren bestellen en uiteindelijk vijf broeken terugsturen omdat het zo makkelijk kan. Fijn voor hen, maar minder tof voor het milieu.
Hoewel hier op dit moment niet 1-2-3 een ideale oplossing voor is, loont het zeker de moeite om je klanten te verzoeken om verantwoordelijk met het retourbeleid om te gaan. Het duurzame outdoor kledingmerk Patagonia is hier een uitstekend voorbeeld van. Ondanks hun overcoulante retourbeleid, vertellen ze de klanten ook wat het retoursturen voor het klimaat betekent en roepen ze hen op om daar bewust mee om te gaan. Hun boodschap is: wij geven je alle ruimte zodat jij optimaal van onze producten kunt genieten, maar ga wijs met die ruimte om.
Wil jij ook een soortgelijke boodschap met je retourbeleid uitdragen, maar vind je het lastig om dit goed onder woorden te brengen? Laat het ons weten en wij zorgen ervoor dat je klanten op een prettige manier van de retourconsequenties worden bewustgemaakt.
Neem contact op
Wanneer jouw webshop een simpel en duidelijk retourbeleid hanteert, merk je dat gegarandeerd terug in je omzet en de klantenaantallen. Zonder gedoe kunnen retourneren heeft een positief effect op diverse aspecten die allemaal ‘winst’ als eindhalte hebben.
Een eenvoudig retourbeleid vermindert de drempel voor klanten om tot aankoop over te gaan omdat het de risico’s van een verkeerde aankoop vermindert. Ook verhoogt een coulant (en kosteloos) retourbeleid de perceptie van de productkwaliteit. Klanten associëren een soepel retourbeleid vaak met vertrouwen van de verkoper in zijn producten.
Een studie van Narvar (2022) laat zien dat 96% van de consumenten opnieuw zou kopen bij een aanbieder op basis van een positieve retourervaring. Een flexibel retourbeleid vermindert niet alleen de kans op teleurstelling, maar bevordert ook de klantretentie en de merkloyaliteit op lange termijn. Tevens zorgen tevreden klanten voor een toename van nieuwe klanten, die getriggerd worden door persoonlijke aanbevelingen en de positieve ervaringen van hun ‘peers’.
Bieden andere webshops een soortgelijk product aan? Dan kan een klantvriendelijk retourbeleid een onderscheidende factor zijn die je webshop aantrekkelijker maakt dan die van je concullega’s.
Retourzendingen bieden waardevolle feedback over klantvoorkeuren en veelvoorkomende productproblemen. Tevens kan een hoog aantal retourzendingen wijzen op onduidelijke productbeschrijvingen of -specificaties. Door deze gegevens te analyseren, kun je jouw informatie, producten en diensten aanscherpen of verbeteren.
Hoewel deze blog grotendeels is ingestoken op het retourbeleid, is alles wat we hierboven hebben besproken, indien van toepassing, eveneens relevant voor het opzegbeleid. Ook hiervoor geldt dat de klant snel moet kunnen zien wat de opzegvoorwaarden zijn en dat wij adviseren om ook deze zo eenvoudig en klantvriendelijk mogelijk te maken. Uit onderzoek van de American Management Association (AMA) blijkt dat 64% van de klanten waarschijnlijk eerder een dienst of abonnement zullen verlengen of opnieuw aanschaffen als ze tevreden zijn met het opzegproces. Een soepel opzegproces kan bovendien de negatieve impact van een beëindiging omkeren, waardoor klanten eerder geneigd zijn om in de toekomst weer terug te keren.
In het volgende en laatste deel van deze klantenservice-trilogie bespreken wij de kracht van loyaliteitsprogramma’s. Wil je er ondertussen zeker van zijn dat jouw retourbeleid aan de vraag van de kritische klant voldoet of wil je weten hoe en waar je deze kunt aanscherpen? Laat het ons weten, komen de puntjes zeker weten op de juiste i!
Neem contact op
