Schrijf je in voor ons Brand New(s) en blijf altijd op de hoogte!
Schrijf je in voor ons Brand New(s) en blijf altijd op de hoogte!
“Mensen (opr)echt helpen of verrassen, dat doe ik graag. We leven in een maatschappij vol diensten. En een dienst kan mijns inziens wel simpeler, handiger, nuttiger, mooier én leuker. In mijn werk als service designer streef ik dit na.”
Met de bovenstaande tekst prominent op haar LinkedIn profiel straalt Paula Makkes, service designer bij iO Campus Den Bosch energie en enthousiasme uit. Daarnaast is deze self-made powervrouw, die met haar ervaring aan de bureauzijde veel geleerd heeft bij grote corporates als Essent, Randstad Group en VodafoneZiggo, in de eerste instantie een oprecht mensenmens.
Inmiddels is ze in haar werk helemaal in haar element, maar het heeft voor Paula heel wat jaren en banen geduurd om te ontdekken wie ze in haar werk precies wilde zijn en wat ze daarmee wilde doen. Als freelancer nam ze, als lerend service designer, haar eerste duik in het diepe, waarna ze haar toekomst als service designer officieel bezegelde.
“Ik wilde altijd al iets doen met tekenen, maken en creëren, dus ging ik na de middelbare school naar de Grafische school in Amsterdam. Na die opleiding dacht ik: dit is leuk, maar hoe maak ik het ook nuttig? Om daarachter te komen ben ik gaan doorstuderen op media en informatiemanagement. Deze opleiding wierp licht op het hele proces. Van het plan van aanpak met de begroting voor het uitgeven van een magazine of merkcampagne tot het leren samenwerken en presenteren.
Na een ontzettend leuke en veelzijdige eerste baan bij een communicatie- en designbureau waar ik als allrounder mocht duiken en ervaren, merkte ik dat ik sterk de behoefte had om het hele verhaal te begrijpen en het hele traject helemaal mee te maken. Het proces vanaf de briefing tot aan de oplevering te doorlopen om ook het succes te kunnen vieren. Hoewel ik toen al mijn scriptie over service design had geschreven, wist ik nog niet dat ik het ook echt kon worden. Dus ben ik als projectmanager bij een packaging designbureau gaan werken. Heel erg gaaf en ik heb daar een hele mooie tijd gehad.”
Maar ik miste de veelzijdigheid van middelen en merkte ook dat ik als pure projectmanager minder goed uit de verf kwam. Zo kwam ik erachter dat ik echt creatieve ruimte nodig heb.
“Hoewel ik het tof vond dat ik het hele proces van A tot Z kon meemaken, ben ik toen bij een reclamebureau gaan werken en dat beviel mij in eerste instantie ontzettend goed. Lekker dynamisch en weer breed in de middelen. Het was alleen erg gericht op marketing en sales en snelle content bleek uiteindelijk niet zo mijnding te zijn. Dus daar liep ik uiteindelijk op vast.”
“Zo kwam ik erachter wat niet bij mij paste en ik kon dat redelijk makkelijk omdraaien naar wat wel! Na een periode van bezinning wilde ik vol gaan voor service design. Want dat heeft zowel creativiteit als strategie in zich, maar ik kan er ook van begin tot eind bij zijn. Tijdens mijn laatste stage, die tevens mijn eerste echte baan werd, had ik al het een en ander over service design onderzocht. In de loop der jaren bleef ik er van alles over lezen en uiteindelijk leek dit mij iets dat écht bij mij past.”
“Ik ben toen voor mijzelf begonnen en deed een pilot bij een bevriende Mkb’er, waar ik een workshop over journey’s gaf. Best spannend, omdat deze manier van werken echt anders was dan alles wat ik tot op dat moment had gedaan. Maar die workshop werd hartstikke leuk! Ik had er niet alleen de twee directeuren, vader en zoon, bij betrokken, maar ook een barmedewerker, een marketeer en een financieel medewerker. Die mensen hadden nog nooit met elkaar in één kamer gezeten dus dat was al een hele openbaring. En daarna konden ze samen de werkvloer op.”
Wil je dit artikel, en alle andere artikelen, graag in een tastbaar magazine lezen? Vraag ‘m dan via onderstaande button gratis aan!
Vraag gratis magazine aan
“Dit was een heel leuke en nuttige pilot. Vanuit het bedrijf, een combinatie van kartbanen en een indoor speelparadijs, dachten ze zelf al te merken dat het bij de entree niet helemaal lekker liep. En dat er te veel bordjes met regels hingen die niet werden gelezen, laat staan nageleefd. Na een onderzoek dat uit observaties, interviews en dagboekaantekeningen bestond, bleek onder andere dat het voor de bezoekers onduidelijk was waar ze na binnenkomst naartoe moesten. De balie stond een heel eind van de entree vandaan en dat gaf verwarring.
Nu wij wisten waar de bezoekers tegenaan liepen kon het bedrijf hier concreet mee aan de slag. De bordjes werden verwijderd en er werd er signing op de vloer aangebracht om de bezoekers de weg te wijzen. Ook werden er self-service computers geïnstalleerd en er kwam een gastvrouw bij de entree om de bezoekers welkom te heten. Waar veel kleine ondernemers zouden zeggen: “Weet je wel wat het kost?!” zag dit bedrijf daar gelukkig wel het belang en de waarde van in.”
“Bij mij gingen steeds meer lampjes branden en belletjes rinkelen. Dit was precies wie ik wilde zijn en wat ik wilde doen. Zo is mijn huidige loopbaan gaan rollen. En toen ik voor de Randstad Groep een opdracht mocht doen, dacht ik: dit is mijn kans om service design binnen een grote corporate te ervaren.
Inmiddels zit ik bij iO in Den Bosch. Na de Randstad Groep heb ik nog bij Essent en bij VodafoneZiggo gewerkt. Echt ontzettend tof, maar na drie van die grote corporates had ik weer behoefte aan de bureauzijde. Meer afwisseling van werelden en de dynamiek van creatie om mij heen. Dat is volop aanwezig bij iO!”
“Service design is maar een term, maar het werk dat ik doe has it all voor mij! Als service designer ben ik altijd in beweging. Het is creatief, veelzijdig en duurzaam. Daarnaast is het werk met een menselijke maat, wat voor mij ontzettend belangrijk is. Uiteindelijk zorgt service design ervoor dat bedrijven floreren, maar dat doen ze door die optimale service te bieden waar de klant gelukkig van wordt. Het zit `m in de gedachtegang en in de behoefte om oprechte relaties aan te gaan. Niet alleen willen verkopen, maar iemand écht verder willen helpen.”
In deel twee van ons gesprek dat binnenkort online komt, vertelt Paula wat zij als service designer voor bedrijven doet en waarom service design voor ieder bedrijf ontzettend relevant is.
Lees deel twee hier
