Schrijf je in voor ons Brand New(s) en blijf altijd op de hoogte!
Schrijf je in voor ons Brand New(s) en blijf altijd op de hoogte!
In dit laatste deel van onze klantenservice-trilogie gaan wij, zoals beloofd in onze eerdere blog, in op de kracht van loyaliteitsprogramma’s. Ze horen eigenlijk net iets meer bij customer experience dan bij customer service, dus misschien is het niet de eerste ‘service’ waar je aan denkt. Echter zijn loyaliteitsprogramma’s een heel belangrijk onderdeel van klantenbinding en zijn ze in de afgelopen decennia tevens een hoeksteen van de marketingstrategie van veel bedrijven geworden. Dus we pakken ze gewoon even mee!
Eens waren het stempelkaarten en eenvoudige kortingssystemen. Inmiddels zijn loyaliteitsprogramma’s uitgegroeid tot geavanceerde platforms die gebruikmaken van data-analyses en gepersonaliseerde marketingstrategieën. En dit alles met één doel: klantentrouw belonen en versterken. En er is ‘more to it’, want een loyaliteitsprogramma verzamelt, geheel geoorloofd, tevens bak-ken met data en gegevens van de deelnemers. Deze inzichten kunnen vervolgens weer in het programma worden ‘terug gestopt’ om de klanten specifieke beloningen aan te bieden. Of ze worden (parallel) gebruikt om de klanten gepersonaliseerde aanbiedingen te doen, de dienst of product te optimaliseren en het voorraadbeheer te stroomlijnen.
Dat klinkt, zo al met al, best goed. Toch? Nu ben je ongetwijfeld benieuwd naar waar je als bedrijf bij het opzetten van een loyaliteitsprogramma aan moet denken. Wisten we 😊, want daar gingen we het nét over hebben!
Bij een succesvol loyaliteitsprogramma snijdt het mes stevig aan zowel de klant- als aan de bedrijfszijde. Maar een goed loyaliteitsprogramma is meer dan een eenvoudige beloningsstructuur. Het moet voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de klant en tegelijkertijd de bedrijfsdoelstellingen aanvullen. Met deze vijf elementen wordt een loyaliteitsprogramma een waardevolle toevoeging aan je klantenservice- en marketingmix:
Er zijn diverse typen loyaliteitsprogramma’s die bedrijven kunnen implementeren, variërend van punten- en lidmaatschapsprogramma’s tot innovatieve modellen zoals gamification en coalitieprogramma’s. Hieronder bespreken wij de meest voorkomende:
Het klassieke puntenprogramma is waarschijnlijk het meest bekende type loyaliteitsprogramma. Hierbij worden klanten beloond met punten voor elke aankoop, die later kunnen worden ingewisseld voor kortingen of gratis producten. Een goed uitgedacht puntenprogramma werkt voor elk bedrijf, groot en klein. Van de stempelkaart bij je lokale koffieshop tot de bonuskaart van de Albert Heijn, waarbij klanten naast algemene kortingen ook profiteren van gerichte kortingen op basis van hun koopgedrag.
Lidmaatschapsprogramma’s vragen vaak om een eenmalige of periodieke vergoeding in ruil voor exclusieve voordelen. Deze programma’s zijn populair bij bedrijven die extra diensten of exclusieve toegang tot een breder assortiment producten aanbieden, zoals Amazon Prime. Leden profiteren van voordelen zoals gratis verzending, toegangsrechten tot speciale aanbiedingen en een uitgebreidere selectie films en series.
Sommige bedrijven combineren elementen van verschillende loyaliteitsprogramma’s om een uniek aanbod te creëren. Dit kan bestaan uit een combinatie van punten, kortingen en speciale toegang tot evenementen. Zo biedt Starbucks zijn klanten zowel een puntenprogramma, waarmee ze kunnen sparen voor gratis drinken, als speciale aanbiedingen en kortingen voor leden.
Loyaliteitsprogramma’s met gamification of spelelementen in het loyaliteitsprogramma, moedigen leden aan om echt dingen te doen. Dit kan variëren van het behalen van beloningsniveaus tot het voltooien van bepaalde ‘missies’. Denk aan het NikePlus-ledenprogramma van Nike, waarbij leden toegang krijgen tot exclusieve uitdagingen en badges kunnen verdienen door deel te nemen aan sportactiviteiten via de apps. Deze badges en uitdagingen motiveren gebruikers om actief te blijven en meer betrokken te raken bij het merk, terwijl ze tegelijkertijd aan hun gezondheid werken en persoonlijke records kunnen bijhouden en vergelijken met vrienden.
Coalitieprogramma’s brengen meerdere merken samen onder één loyaliteitsnetwerk, waardoor klanten punten kunnen verdienen en inwisselen bij verschillende deelnemende bedrijven. Een voorbeeld hiervan is het loyaliteitsprogramma Flying Blue van KLM, Air France en Transavia waar klanten miles kunnen verzamelen die inwisselbaar zijn voor kortingen, reizen en partnerservices.
Met de opkomst van sociale media hebben innovatieve merken ook sociale loyaliteitsprogramma’s ontwikkeld. Klanten worden aangemoedigd om hun aankopen of merkervaringen op social media te delen en worden daarvoor beloond met producten, kortingen of vermeldingen. Dit stimuleert niet alleen klantbetrokkenheid, maar vergroot ook de merkzichtbaarheid. In een eerder interview vertelde lingerieketen Hunkemöller ons hoe het merk succesvol gebruikmaakt van social media loyalty.
Hypotheses zijn natuurlijk leuk, maar loyaliteitsprogramma’s tonen hun waarde in tastbare resultaten. Bond Brand Loyalty zocht uit dat 70% van de consumenten bereid is om een merk aan te bevelen wanneer het een goed loyaliteitsprogramma heeft. Een ander onderzoek door Bond laat zien dat 77% van de consumenten loyaal is aan specifieke merken puur vanwege hun aantrekkelijke programma’s.
Wil jij nu weten of wij ook een loyaliteitsprogramma kunnen ontwikkelen? Jazeker, dat kunnen we! Van een hele eenvoudige tot een hele geavanceerde, maar door de toepassing van de juiste key-ingredients altijd een hele efficiënte. Haak ons ons aan en wij werken met veel plezier een goed bij je bedrijf passende loyalty voor je uit.
Haak ons aan
