Schrijf je in voor ons Brand New(s) en blijf altijd op de hoogte!
Schrijf je in voor ons Brand New(s) en blijf altijd op de hoogte!
Misschien ben je je er niet altijd van bewust, maar klantenservice begint feitelijk al bij dag één van je webshop. Hoewel veel mensen bij ‘klantenservice’ aan een aanvullende (en wellicht wel externe) dienst of afdeling denken, is klantenservice al bij aanvang een integraal onderdeel van je bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan de e-mailtjes die je uitstuurt of beantwoordt of de pakketjes die je terugneemt. Allemaal klantenservice!
De vraag is dus niet of je een klantenservice hebt, maar hoe goed deze service is. Want je shop of product kan prachtig zijn, maar als de klantenservice teleurstelt dan wordt een prospect wellicht nooit een koper en een eenmalige koper misschien geen loyale klant. Wij kunnen dus gerust stellen dat klantenservice het hart van ieder bedrijf is. En wij niet alleen. Volgens een onderzoek van HubSpot zegt 88% van de consumenten dat ze opnieuw bij een bedrijf zullen kopen als de klantenservice goed is.
Maar waarom is die goede klantenservice dan zo belangrijk? Het antwoord op deze vraag schuilt in de combinatie van een reactieve en een proactieve inrichting ervan. Anno 2024 is relevante klantenservice veel meer dan ‘een vraag beantwoorden’ of ‘een klacht afhandelen’. Het is ook een manier om de klant (proactief) te informeren of nazorg uit te voeren waarmee klantenbinding wordt gecreëerd.
Tevens zorgen goed zichtbare services zoals een soepel retourbeleid voor een verhoogd vertrouwen bij een potentiële klant. Het feit dat een bedrijf niet moeilijk doet over het (gratis) terugsturen van het product trekt veel twijfelaars over de streep. Hoewel het helemaal niet hoef te betekenen dat ze het aangeschafte product ook daadwerkelijk terugsturen, heeft de klantenservice zo toch zijn werk gedaan!
Wanneer je een goede online klantenservice wilt inrichten, dan is het de kunst om technologie te omarmen zonder het menselijke aspect te verliezen. Hier gaan we in onze volgende blogs dieper op in. Maar eerst vertellen we je iets meer over de basis.
Consumenten hebben hoge verwachtingen en willen ook online snel, efficiënt en vriendelijk geholpen worden. Live chat is dé manier om direct met je klanten te communiceren en hun problemen snel op te lossen. Econsultancy meldt dat 79% van de consumenten die het liefst gebruikmaken van live chat hiervoor kiezen vanwege de snelheid en directe interactie.
Een soepel retourbeleid geeft klanten het vertrouwen om bij jou te kopen, wetende dat ze hun aankoop gemakkelijk kunnen retourneren (of annuleren) als het niet bevalt. Narvar ontdekte dat 95% van de klanten eerder bij een bedrijf terugkomt als het retourproces eenvoudig is.
Zo’n beetje iedere Nederlander kent het retourbeleid van Bol. Bol. biedt een kosteloos en probleemloos retourbeleid waar klanten zonder gedoe gebruik van kunnen maken. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar zorgt ervoor dat klanten ook steeds terugkeren.
Loyaliteitsprogramma’s zijn een uitstekende manier om klanten aan je bedrijf te binden. Door de klant voor zijn loyaliteit te belonen, moedigen loyaliteitsprogramma’s herhaalaankopen aan. De truc is om wel écht waarde te bieden, in plaats van een aardigheidje voor de vorm. Onze klant van Toyota biedt bijvoorbeeld loyale klanten vaak een gratis APK aan wanneer deze met een onderhoudsbeurt wordt gecombineerd. En aangezien beide op z’n tijd moeten gebeuren, is een gecombineerd bezoek aan de dealer beslist win-win. Het bespaart de auto-eigenaar niet alleen geld, maar ook tijd.
‘De kleine lettertjes’ zijn niet voor niets beroemd en berucht. Een écht goede klantenservice doet niet aan kleine lettertjes of wollige teksten. Moffel ook de moeilijke onderwerpen niet weg, maar communiceer alles over bijvoorbeeld levertijden, beschikbaarheid van producten en eventuele kosten helder, duidelijk en goed zichtbaar.
Met goede Customer Relationship Management (CRM) software kun je klantinteracties volgen en personaliseren. Dit helpt je om klanten beter te begrijpen en hun ervaring te verbeteren. Salesforce vertelt uitgebreid welke (onverwachtse) voordelen het gebruik van een CRM-systeem met zich meebrengt.
Vraag actief om feedback van je klanten en gebruik die informatie om je diensten te verbeteren. Volgens Microsoft is 89% van de consumenten graag bereid om hun ervaringen met je bedrijf terug te koppelen.
Loyaliteitsprogramma’s balanceren weliswaar op het randje van klantenservice en klantbeleving, maar ze zijn hoe dan ook een uitstekende manier om klanten aan je bedrijf te binden. Door de klant voor zijn loyaliteit te belonen, moedigen loyaliteitsprogramma’s herhaalaankopen aan. De truc is om wel écht waarde te bieden, in plaats van iets dat juist irritatie op kan wekken (zoals een kleine korting op een duur product). Zo biedt beautymerk Sephora al hun leden onder andere een gratis verjaardagsgeschenk aan, waarbij ze uit diverse populaire producten kunnen kiezen.
In de komende blogs vertellen we meer over de live chat, het opzetten van een goed retourbeleid en het aanbieden van waardevolle loyaliteitsprogramma’s. Voor nu geven we nog een paar extra tips voor klantenservice-optimalisatie waar je meteen mee aan de slag kunt.
Gebruik klantgegevens en de aankoopgeschiedenis om je klanten gepersonaliseerde aanbevelingen en aanbiedingen te doen. Wanneer je dit met beleid doseert, zullen klanten zich gezien en gehoord voelen wat hun band met je bedrijf versterkt.
Wacht niet tot de klant contact met jou opneemt, maar benader klanten proactief met updates over producten, herinneringen aan verlengingen van abonnementen of services of enquêtes om feedback te verzamelen.
Bied je klantenservice via diverse kanalen aan en maak je klanten daarvan bewust. Moedig ze aan om bijvoorbeeld contact op te nemen via de live chat op de website, social media, e-mail, telefoon of nodig ze uit in de winkel als je ook een fysieke winkellocatie hebt.
Informeer klanten regelmatig met blogs, instructievideo’s en FAQ-secties. Dit werkt niet alleen inspirerend en motiverend, maar vergemakkelijkt het gebruik van je product en reduceert de vragenstroom.
Creëer forums of communities waar klanten met elkaar in contact kunnen komen om elkaar te helpen en ervaringen te delen. Een bijkomend voordeel is dat je zo waardevolle inzichten in veelvoorkomende onderwerpen, problemen en vragen krijgt.
Zorg voor nazorg en follow-ups nadat je klantenservice iemand advies heeft gegeven of een probleem heeft opgelost. Zo check je of een klant volledig tevreden is met de diensten en of er misschien toch nog vragen zijn.
Consumenten zijn niet alleen op zoek naar topproducten- of diensten tegen de beste prijs, ze willen ook dat hun ervaring naadloos en probleemloos verloopt. Goede klantenservice zorgt niet alleen voor meer tevreden klanten, maar creëert ook ambassadeurs die jouw merk met enthousiasme aanbevelen.
Bij Brandpulse Commerce weten we inmiddels goed waar de klant blij van wordt. Wil je samen kijken naar de inrichting of de optimalisatie van jouw klantenservice of ben je benieuwd wat wij jou verder nog kunnen adviseren? Wij staan met raad en daad voor je klaar.
Neem contact op
