Schrijf je in voor ons Brand New(s) en blijf altijd op de hoogte!
Schrijf je in voor ons Brand New(s) en blijf altijd op de hoogte!
Als e-commerce expert kunnen we het niet vaak genoeg zeggen: een goede klantenservice is voor je bedrijf of webshop minstens zo belangrijk als het product dat je aanbiedt. Want eenmalige aankopen zijn leuk, maar het is uiteindelijk de terugkerende klant waar je oud mee wilt worden. En wanneer besluit een klant terug te keren? Pre-cies! Iets met een sublieme ervaring en positieve associaties.
In het kader van klantenservice-optimalisatie kiezen steeds meer webshops ervoor om een human-to-human live chat-optie aan te bieden. Een uitstekende keuze, daar een live chat zeer een geliefde contactmethode van de online shoppers is. Er zijn eindeloze studies naar het gebruik van live chat gedaan en in één ding komen al die studies overeen: een hoog tot zeer hoog percentage van de online shoppers geeft de voorkeur aan de live chat als communicatiemiddel. In een studie van TechJury geeft 52% van de consumenten aan dat ze het liefste de live chat gebruiken omdat ze direct antwoord op hun vraag krijgen. Bij Hiver zegt een indrukwekkende 73% van de consumenten tussen 18 en 49 jaar dat de live chat de meest praktische manier van communicatie is.
Reden genoeg dus om een live chat-optie voor je webshop te overwegen. En niet alleen te overwegen, maar het ook gewoon te regelen. Voel je lichte paniek opkomen? Pak een koffie en adem uit, want de onderstaande tips helpen je al een heel eind op weg!
De eerste stap naar een goed werkende live chat is het kiezen van de juiste software. Zoek naar een platform dat eenvoudig te integreren is met je bestaande website en je CRM-systeem. Populaire opties zijn Zendesk Chat, LiveChat, en Intercom. Deze tools bieden naast een chattool ook nuttige analytics- en integratiemogelijkheden.
Ben je een beginnende webshop en moet je nog een beetje op de kleintjes letten? Dat hoeft voor een live chat-ondersteuning geen probleem te zijn! Er zijn diverse betaalbare en zelfs gratis live chattools beschikbaar. Kijk naar opties zoals Tawk.to, Crisp en Olark. Deze platforms bieden voldoende opties voor kleine bedrijven zonder de hoge kosten van sommige premium tools.
Plaats de live chat zo, dat deze eenvoudig te vinden is op je website of implementeer een pop-up die de bezoekers erop attendeert. De knop moet goed en snel zichtbaar zijn op je ‘contact’ en/of ‘support’ pagina of wellicht zelfs in de hoek van elke pagina, zodat het aantal klikken richting hulp minimaal blijft. Maak met korte, maar krachtige copy duidelijk dat de bezoeker bij vragen of problemen gerust contact op kan nemen.
Zeker als je internationaal opereert, is het een goed idee om je live chat 24/7 beschikbaar te maken. Dit kan door middel van een team dat in verschillende tijdzones werkt of door heel goed getrainde AI-chatbots die basisvragen kunnen beantwoorden buiten kantooruren. Geef in dat laatste geval wel duidelijk aan dat het om een chatbot gaat, want bij een live chat verwachten klanten dat ze met een echt persoon communiceren.
Als je niet de middelen hebt om een 24/7 live chat aan te bieden, wees dan helder over je operationele uren. Stel duidelijke tijden in waarop de chat beschikbaar is en communiceer deze duidelijk op je website. Dit voorkomt frustratie bij klanten die niet meteen een reactie buiten de aangegeven uren krijgen, terwijl ze die wel verwachten.
Voor een goede werking van een live chat is het ontzettend belangrijk dat de klant door geduldige, vriendelijke en kundige medewerkers wordt geholpen. Zorg ervoor dat iedereen die de live chat beheert goed op de hoogte is van de ins en outs van het bedrijf, de producten, het retourbeleid en de veelgestelde vragen. Wanneer ze goed geïnformeerd zijn, kunnen je chatmedewerkers vragen en problemen snel en soepel oplossen wat de klanttevredenheid vanzelfsprekend ten goede komt.
Stel duidelijke richtlijnen en protocollen in voor je live chat, zodat klanten altijd op een consistente manier te woord worden gestaan. Dit kan de tone of voice zijn, zoals de manier van begroeten, maar ook het stellen van verduidelijkende vragen en het bieden van snelle oplossingen of vervolgacties. Denk ook aan de responstijden, aangezien mensen met vragen snel geholpen willen worden. Een snelle respons is een gegarandeerde make or break voor een soepel vetrekpunt van de conversatie.
Onderzoek door Tidio toont aan dat de gemiddelde wachttijd bij een live chat 1,5 minuut bedraagt, hoewel de meeste bedrijven <1 minuut als target hebben. Dit, aangezien de verwachting van de klant is dat vragen via de live chat onmiddellijk worden beantwoord.
Een rapport van Fit Small Business laat zien dat 24% van de consumenten een lange wachttijd als de grootste frustratie ervaart. Dit bevestigt de hoge prioriteit die klanten geven aan snelle responstijden.
Bied de klant altijd een zo persoonlijk mogelijke ervaring aan door bijvoorbeeld zijn naam te gebruiken en eventueel andere relevante klantinformatie snel uit je CRM naar voren te halen. Klanten waarderen die persoonlijke touch. Daarmee laat je zien dat je ze kent, waardeert en hun voorkeuren en behoeftes begrijpt.
Om efficiënt te blijven, kun je gebruikmaken van antwoordtemplates voor veelgestelde vragen. Dit bespaart tijd en zorgt voor consistente antwoorden. Let er echter op dat elk template gepersonaliseerd wordt om te voorkomen dat je gesprekken kil en onpersoonlijk worden.
Gebruik tot slot de analytics van je live chatsoftware om de prestaties van je klantenserviceteam te monitoren. Let op metrics zoals gemiddelde responstijd, tevredenheidsscores en de duur van de chats. Gebruik deze data om je service continu te verbeteren.
Eigenlijk kun je als webshop tegenwoordig niet meer om een live chat heen. Het biedt je klanten een laagdrempelige manier om snel een vraag te stellen of hulp te krijgen zonder lange wachttijden. De mogelijkheid om real-time te reageren en te helpen versterkt de band met je klanten, bevordert hun loyaliteit en het draagt bij aan een positieve merkbeleving.
Voel je nog steeds paniek? Wij zijn er niet alleen om tips te geven, maar ook om daad bij woord te voegen. Ons technisch team weet alles van live chat-implementaties. Neem gerust contact met ons op zodat je snel met je klanten op één (live chat) lijn zit!
Neem contact op
