Geplaatst op 22/02/2018

Van klant naar fan in 6 stappen


Als artiest ben je nergens zonder fans. Ook al kennen honderdduizenden mensen jouw muziek van de radio, je inkomen komt toch echt van het trouwe groepje dat je muziek koopt of je concerten bezoekt. Klinkt logisch toch? Maar voor ondernemers geldt dit net zo goed.

Kijk bijvoorbeeld naar een merk als Apple. Jaarlijks liggen honderden fanatiekelingen dagenlang te kamperen voor de winkel om als eerste de nieuwe iPhone te bemachtigen. Dat dit nieuwe toestel eigenlijk bijna identiek is aan de vorige maakt hen niet uit. Alles wat Apple maakt is immers heilig voor ze.

Klant vs Fan 01

Het hebben van zulke loyale klanten is de droom van elke ondernemer. Zonder fans geen ster! Dit stappenplan helpt je op weg om ook een fanbase op te bouwen voor jouw merk.

1. Ken je doelgroep
Dat je een doelgroep moet hebben lijkt vanzelfsprekend, echter wordt hier vaak nog te makkelijk over gedacht. Bijvoorbeeld "Mannen van 25 tot 35 jaar" is inderdaad een doelgroep, maar wel érg breed. Bedenk om wat voor mensen het precies gaat. Wat zijn de demografische en geografische kenmerken? Zijn ze hoog- of laagopgeleid? Wat voor interesses hebben deze mannen? Hoe verloopt hun aankoopproces? Probeer al deze dingen in kaart te brengen en maak desnoods wat ijkpersonen. Op deze manier zijn je communicatie-uitingen veel beter te targeten naar de juiste groep.

2. Persoonlijke benadering
Wanneer je weet wie je doelgroep precies is, is het belangrijk dat je een persoonlijke band met ze opbouwt. Bij een groot klantenbestand hoef je natuurlijk niet duizenden mensen een individuele liefdesverklaring te sturen - dat doet Apple immers ook niet - maar geef ze in elk geval het idéé ze persoonlijk te kennen. Social influencers zijn hier een goed voorbeeld van: als kijker krijg je zoveel updates van hun privéleven, dat het bijna voelt als een vriendschap. Wat natuurlijk niet zo is, want het blijft grotendeels eenrichtingsverkeer.

Nu hoef je niet meteen het privéleven van je medewerkers op tafel te gooien, maar bijvoorbeeld het delen van behind the scenes beelden kan al een groot effect hebben. Of doe eens iets extra's. Bedrijven als Coolblue en Bol.com hebben het goed begrepen door regelmatig handgeschreven kaartjes bij te voegen en klanten soms zelfs persoonlijk te verrassen!

3. Een goede klantenservice
Hierop aansluitend, een goede klantenservice is ook onmisbaar. Probeer zoveel mogelijk te reageren op social media. Niet alleen op de reacties die rechtstreeks naar jou bedoeld zijn, maar ga zelf ook actief op zoek. Zo struint Thuisbezorgd.nl actief Twitter af, op zoek naar hongerige potentiele klanten. Tweet je dat honger hebt of geen zin hebt om te koken en het kan zomaar gebeuren dat Thuisbezorgd je verblijdt met een gratis tegoedbon. Hartstikke leuk en het zorgt voor een goede reputatie.

Zoek dus naar kansen, doe iets leuks met positieve reacties, maar vergeet ook zeker de klachten niet. Een ontevreden klant kan dankzij een uitstekende klantenservice alsnog tot fan worden bekeerd. Met begrip en vriendelijkheid los je een hoop op. Verwerk er een vleugje humor en luchtigheid in en je shareability zal aanzienlijk toenemen.

4. Betrek de klant
Meedoen is leuker dan toekijken. Als klant is er dan ook niets leuker dan zelf een beetje inspraak hebben op je favoriete merk. Luister dus naar hun mening en wensen. Durf hierin ook zelf het voortouw te nemen, door bijvoorbeeld een poll op social media te plaatsen. Door een simpele vraag als "Welk shirt is leuker, rood of blauw?" doe je op een razendsnelle, laagdrempelige manier onderzoek, terwijl je tegelijkertijd de klant betrekt.

Een ander goed voorbeeld is de Maak de Smaak campagne van Lays uit 2010 en 2012. Geef toe, jij hebt destijds ook zitten brainstormen! Voor Lays een makkelijke manier om nieuwe ideeën te vergaren, die naadloos aansluiten bij de behoeften van de consument.

5. Merkbeleving
Bij Starbucks betaal je zes euro voor een kartonnen beker met zoete, slappe koffie. En dat is echt niet omdat er zulke dure, exclusieve koffiebonen gebruikt worden. Nee, je betaalt grotendeels voor de merkbeleving. De keten heeft een zekere status. Er zit hip volk met Macbooks en als kers op de taart staat je eigen naam op de beker. Wat natuurlijk weer gedeeld wordt op social media. Wist je dat Starbucks, naar het schijnt, de namen vaak expres verkeerd spelt omdat dit meer shareability heeft? Hoe dan ook: het halen van een frappuccino is bij Starbucks een hele gebeurtenis. Zorg als ondernemer dat een bezoek aan jouw winkel of een aankoop in jouw webshop een unieke beleving wordt.

6. Welkom terug
Je klant heeft een fantastische tijd gehad en is tevreden met je product of service. En nu? Nu is het je taak om dit positieve gevoel vast te houden. Geef bijvoorbeeld een kortingsbon, zodat een volgend bezoek laagdrempeliger wordt. Ook het regelmatig houden van acties, bijvoorbeeld via social media of nieuwsbrieven, vergroot de kans op terugkeer. Zorg in elk geval dat je in beeld blijft.

Met behulp van deze tips is het voor iedere ondernemer mogelijk om een fanbase te creëren. En die zorgt automatisch weer voor nieuwe fans vanwege mond tot mond reclame - om weer in te haken op de Apple fan, die ongevraagd zijn nieuwe iPhone onder je neus drukt en je verzekert dat deze écht veel beter is dan de vorige.

Ook jij hebt vast wel merken waar je stiekem fan van bent. Kijk eens naar hun strategie en probeer er inspiratie uit te halen.


Deel dit artikel

© 2019 Brandpulse.nl All Rights Reserved | Algemene voorwaarden | Cookiebeleid | Privacybeleid