Geplaatst op 03/10/2019
Leestijd: 3 minuten

Uitgelicht: chatbots!


Amazon’s Alexa, Apple’s Siri en Ikea’s Anna: wie kent ze niet? Allen conversational interfaces, virtuele assistenten en geautomatiseerde gesprekspartners. Ook wel chatbots genoemd. In dit artikel nemen we je mee in de wereld van de chatbot. We doken in een onderzoek van reviewplatform Trustpilot, geven je concrete tips voor chatbotwaardige content en testten ’s lands vrolijkste chatbot: die van Happy Socks.

Het concept
Chatbots: wat kun je ermee? Ze beantwoorden vragen, geven passend advies, sporen pakketjes op en behandelen consumentenklachten. Snel, waar je wilt en wanneer je dat wilt. In 2020 vangt 85% van de organisaties het klantcontact af met dergelijke technologie, zo voorspelt onderzoeks- en adviesbureau Gartner.

In de praktijk
De meerwaarde van chatbots is ook bedrijven niet onopgemerkt gebleven. Ze worden dan ook meer en meer ingezet. Cosmeticamerk Sephora laat (potentiële) klanten via haar bot bijvoorbeeld nieuwe looks testen, nieuwszender CNN biedt nieuwsartikelen aan en ’s werelds vrolijkste sokkenmerk Happy Socks beantwoordt uiteenlopende vragen via de geautomatiseerde chat. Is jouw organisatie ook al in de wereld van de chatbots gestapt?

Argwanende consument
Chatbots lijken ongekend effectief. Organisaties hebben echter nog een slag te maken: de consument is namelijk (nog) niet overtuigd. Uit onderzoek van reviewplatform Trustpilot blijkt dat bijna een derde van de ondervraagden liever geen aankopen doet bij bedrijven die via chatbots communiceren. Zo’n 50% geeft zelfs aan de geautomatiseerde responsfunctie niet te vertrouwen. De overgrote meerderheid zegt niet tevreden te zijn over de interactie met een chatbot. Slechts 4% van de ondervraagden heeft meer vertrouwen in een bot dan in een medewerker. Werk aan de winkel dus!

Chatbotwaardige content
Een succesvolle chatbot staat of valt met goede content. Logisch, hij moet immers een volwaardige vervanger van je klantenservice worden. Hoe je dat voor elkaar krijgt? Met onderstaande tips helpen we je op weg.

  • Stel jezelf voor of eindig je antwoord met je naam;
  • Personaliseer door je gebruikers persoonlijk aan te spreken. ‘Hallo Kees’ of in geval van Ikea: ‘Hej Kees’;
  • Wees duidelijk door direct aan te geven wat de gebruiker van de chatbot kan verwachten;
  • Tutoyeer in plaats van te vousvoyeren;
  • Wees expressief met emoji’s, tussenwerpels (‘oh’ en ‘wow’), afkortingen (zoals LOL) en samenvoegingen (zoals ‘pls’ i.p.v. ‘please’). Maar sla hier niet in door;
  • Gebruik buttons en maak het de gebruiker extra gemakkelijk;
  • Stel gerichte vragen om het gesprek de goede richting op te sturen;
  • Blijf eigen en herkenbaar door je eigen brandvoice in ere te houden.

BRON: Frankwatching

Sephora
We vertelden al dat je met de bot van Sephora nieuwe looks kunt testen. Wat valt ons op als we kijken naar het onderstaande chatgesprek?

IMG01

Dit vinden we goed

  • Actiegerichte buttons: de gebruiker weet wat van hem gevraagd wordt;
  • Emoticons maken het gesprek laagdrempelig en het voelt echter;
  • De bot stelt gerichte vragen.

En dit minder goed

  • De bot heeft geen naam;
  • Personalisatie ontbreekt.

BRON: Mediaweb

Archetypen van Jung
Je chatbot gaat pas echt leven als je hem een eigen persoonlijkheid geeft. Psycholoog Carl Gustav Jung definieerde 12 zogeheten ‘archetypen’. Dit zijn universele, mythische personages, gebaseerd op fundamentele, menselijke motieven en emoties. Ga op onderzoek uit en ontdek welk archetype past bij jouw organisatie of merk. Vervolgens zoek je daar een karakter bij dat je archetype typeert. AH’s zelfgecreëerde supermarktmanager meneer Van Dalen is daarvan een perfect voorbeeld. De chatbot van Allerhande zou daarom nooit antwoorden met: “Dank voor uw vraag. Er wordt gezocht naar een passend recept.” Maar “Ik verras je graag elke dag met een passend recept”, hoor je Van Dalen zo zeggen.

Getest: Happy Socks
Hier bij Brandpulse vonden we het tijd voor wat fieldresearch en testten de chatbot van Happy Socks. We wilden namelijk wel eens kijken of we net zo blij worden van de bot als van de sokken zelf. Hieronder vind je een greep uit ons gesprek met happy crew member Angel.

IMG02

Een happy gebruiker

  • Je ziet direct met welk happy crew member je te maken hebt: Angel;
  • Het is direct duidelijk wat je van de bot kunt verwachten, namelijk: meer informatie;
  • De bot toont expressie door smileys te gebruiken;
  • De afsluiter ‘Have a happy day’ is eigen en herkenbaar.

In dit artikel gaven we je wat tips voor het maken van chatbotwaardige content. Maar het blijft een vak apart. Onze conversational copywriters en UX-designers helpen je graag verder. Neem eens contact met ons op en hoor wat we voor jou kunnen betekenen.


Deel dit artikel

© 2019 Brandpulse.nl All Rights Reserved | Algemene voorwaarden | Privacybeleid | Cookiebeleid