Geplaatst op 08/08/2019

Meer klantkennis = minder retouren


We kopen steeds meer online. En – tot ergernis van vele webwinkeliers – sturen we een heleboel ook weer terug. Dat kost veel geld. Retourkosten komen vaker voor rekening van de koper en zelfs zwarte lijsten bestaan om retourneerders te weren. Niet zo klantvriendelijk als je het mij vraagt. In deze Marketing Pulse neem ik je mee in hoe het ook anders kan.

We shoppen wat af
Vorig jaar kocht 91% van de bevolking tussen de 15 en 79 jaar minimaal één product of dienst online, wat neerkomt op 12 miljoen mensen. En 58% deed dat vanaf hun telefoon of tablet (PostNord, 2019). Ook 2019 legt de e-commercesector geen windeieren. In het eerste kwartaal betrof de totaalomzet 6,5 miljard euro, een groei van 8% ten opzichte van een jaar eerder. Webshops boeren goed, zo lijkt het. Maar toch blijkt online winkelen ook een keerzijde te hebben.

Europees kampioen in retourneren
Met een gemiddeld retourpercentage van 9% is Nederland zelfs koploper in Europa. Geen wonder dat menig webwinkelier er kopzorgen van krijgt. Vooral bij modewebshops is de malaise groot: gemiddeld 41% van de bestelde kleding en schoenen gaat retour. En ook nog steeds 16% van de bestelde elektronica sturen we terug. Balen voor de online retailer, want elke retour kost hem zomaar 10 tot 15 euro.

De zwarte lijst
Vooral modewebwinkels moeten het ontgelden en ondernemen actie. Door de klant retourkosten in rekening te brengen. Of door ‘notoire retourneerders’ op een zwarte lijst te plaatsen. Dat laatste maakte ik onlangs zelf mee. Kort voor mijn zomervakantie wilde ik nog even dat leuke paar sandalen aanschaffen. Bij het afrekenen stuitte ik op een melding dat bestellen niet mogelijk was en stuurde een mail naar het erbij vermeldde e-mailadres. Kort daarna ontving ik een reactie. Mijn retourpercentage van de afgelopen twee jaar was dermate hoog dat de keten had besloten mijn account te blokkeren. Na ‘goed gedrag’ zou het account gedeblokkeerd worden. Wellicht goed om te vermelden is dat ik in de afgelopen twee jaar drie paar schoenen bestelde, waarvan ik twee paar terugstuurde. Niet onoverkomelijk, lijkt me. Mij als klant zijn ze daarentegen kwijt. Wat had de keten anders kunnen doen om hun retourpercentage omlaag te brengen? Ik leg het je uit.

Ken je klant
De dure, professionele catwalkvideo’s van Asos zijn een ware retourstopper. Onlangs kwam de Britse modeketen met een virtual catwalk. Nog slimmer is het – vinden wij dan – om tijd en geld te stoppen in het leren kennen van je klant. Dat geeft je conversie nog een boost ook.

Voorbeeldcase
Stel je voor, je bent marketingmanager bij die Nederlandse schoenenwinkel. In plaats van een zwarte lijst te introduceren, kun je het ook anders aanpakken. Dat is klant- én omzetvriendelijker. Want als fervent online shopper laat ik bewust en onbewust een heleboel gegevens achter. Ik bekijk producten, vul mijn winkelmandje en reken af. Op mijn desktop en smartphone. Thuis, in mijn werkpauze of in een restaurant, terwijl ik wacht op die ene vriend die altijd te laat is. Met alle gegevens die ik achterlaat, kun jij gemakkelijk en automatisch een 360° klantprofiel opbouwen en doorlopend verrijken. Je biedt me aan mijn voetmaat nauwkeurig te laten opmeten in één van je fysieke winkels. De ene maat 38 is immers de andere niet. Als dank ontvang ik memberpunten. Als ik weer eens je website bekijk, toon je me producten die ik waarschijnlijk interessant vind en die me zullen passen. Of je stuurt me een mail. En als ik de buurt ben van je winkel, ontvang ik een pushnotificatie. M’n telefoonnummer heb je immers ook. Ik besluit een paar schoenen te kopen en een week later mail je me om te vragen hoe ze me bevallen. Ik ben tevreden, dus ik laat een positieve review achter op je website. Zo verdien ik weer memberpunten, waarmee ik korting krijg op mijn volgende aankoop.

Tot zover een inkijkje in hoe de schoenenwinkel het ook had kunnen aanpakken. Dan hadden ze aan mij in ieder geval een loyale klant gehad, in plaats van een ‘boze ex’. Een uitgebreidere voorbeeldcase vind je hier.

Wij zijn specialist in het verzamelen en analyseren van (complexe) klantdata. Met de slimmigheden die we bedenken, tillen we ook jouw conversie naar een hoger niveau. Wil je weten wat we concreet voor je kunnen betekenen? Neem dan eens contact met Inge op.


Deel dit artikel

© 2019 Brandpulse.nl All Rights Reserved | Algemene voorwaarden | Cookiebeleid | Privacybeleid