Geplaatst op 16/07/2020
Leestijd: 3 minuten

De toekomst van Customer Experience


Customer Experience, een begrip dat we regelmatig voorbij zien komen. Maar wat is het nu eigenlijk precies? En hoe zal dit een rol gaan spelen in de toekomst? Wij leggen het je uit in deze Marketingpulse en pakken onze glazen bol erbij om een blik in de toekomst te werpen.

Wat is Customer Experience?
Simpel gezegd is Customer Experience, afgekort CX, de manier waarop een klant jou als bedrijf ziet en ervaart. Wanneer jij vindt dat je producten van goede kwaliteit verkoopt, maar een klant heeft hier een hele andere ervaring mee, dan kan dit de Customer Experience van die klant negatief beïnvloeden. Het belangrijkste is dus dat wat jij biedt, overeenkomt met de ervaring van de klant. Onder Customer Experience vallen verschillende elementen, zoals het verkoopproces, de uitstraling en het gebruiksgemak van jouw website en de communicatie. Als een van deze punten als negatief wordt ervaren door de klant, kan de hele Customer Experience, waar je zo hard aan hebt gebouwd, uiteenvallen.

Een blik in de toekomst
Customer Experience is al een belangrijk aspect vanaf het moment dat de verkoop van producten bestaat en zal dat voorlopig ook nog wel blijven. Hoe we hiermee omgaan, verandert wel, maar het hoofddoel blijft hetzelfde: je klanten blij te maken.

Duurzaamheid
Voor de huidige generatie is duurzaamheid een belangrijk begrip. Merken met een missie, die ergens voor staan en ook echt laten zien wat ze hiervoor doen, doen het goed. Zo worden ook deelconcepten steeds populairder. Van deelauto’s wordt al regelmatig gebruik gemaakt, maar waarschijnlijk wordt dit in de toekomst nog verder uitgebreid naar bijvoorbeeld kleding en andere producten of diensten waar we dagelijks gebruik van maken.

Bots of menselijk contact?
Steeds meer klantenservices gaan via Artificial Intelligence, oftewel; door robots in plaats van mensen. En dit zal in de toekomst alleen maar meer worden. ‘Wordt hier de persoonlijke Customer Experience beter van?’ horen we je denken. Als je een goede balans vindt tussen mens en computer zeker! Bots zullen in de toekomst ook steeds meer verschillende emoties van de klant herkennen en hierop inspelen. Denk aan het feit dat als je product A leuk vindt, product B wordt voorgesteld omdat je dat waarschijnlijk ook leuk vindt, maar bijvoorbeeld ook de antwoorden die je via een chat krijgt. Wanneer je boos bent heb je een ander antwoord nodig dan wanneer je tevreden bent. Artificial Intelligence speelt hier steeds beter op in.

Ervaring, ervaring, ervaring
We willen niet meer ‘gewoon’ een artikel kopen. We willen een ervaring. Dankzij verschillende ontwikkelingen en de drang om te onderscheiden, gaan we dit ook steeds meer zien. Denk aan Starbucks. Je koopt hier geen gewone koffie, je wordt meegenomen in dé wereld van koffie. Je kunt jouw koffie volledig naar smaak samenstellen en jouw naam wordt op je ‘persoonlijke’ beker geschreven, waardoor je je toch net wat specialer voelt. Een voorbeeld van Customer Experience voor de toekomst zou bijvoorbeeld de uitbreiding van Augmented Reality shopping kunnen zijn, waarbij je vanaf je eigen bank kunt kijken hoe bijvoorbeeld een zonnebril staat.

Dankzij het verzamelen van data, kom jij meer over de behoeften van je klanten te weten. Wil jij weten hoe je dit het beste kunt aanpakken? Neem gerust contact met ons op! Wij denken graag met je mee.


Deel dit artikel

© 2020 Brandpulse.nl All Rights Reserved | Algemene voorwaarden | Cookiebeleid | Privacybeleid