Geplaatst op 27/11/2017

Bol, weet waar je klant op wacht


Nieuwsbrieven en aanbiedingen kunnen heel waardevol zijn. Zeker voor een webwinkel met zo’n enorm assortiment als bol.com. Met zo’n verscheidenheid aan producten heb je ook een grote verscheidenheid aan klanten. Maar… daar moet je dan wel wat mee doen.

Veel te koop
Bij webwarenhuis bol.com kun je terecht voor van alles en nog wat. Van films tot buitenverlichting en van luiers tot stoelen. Bol.com kent 12 hoofdcategorieën van producten, die op hun beurt weer allemaal onderverdeeld zijn in subcategorieën. Tezamen komt dat neer op bijna 15 miljoen artikelen, volgens de webwinkelgigant. En naar eigen zeggen hebben ze ook zo’n 7 miljoen klanten.

Wie is de klant?
7 miljoen individuen in je winkel betekent natuurlijk dat er 7 miljoen nuances zijn. Want niemand is gelijk. Toch zijn de 7 miljoen klanten onder te verdelen in bepaalde segmenten. Deze klanten hebben namelijk allemaal een voorkeur die op een bepaalde manier verdeeld is over de 12 productcategorieën (en subcategorieën) die er zijn. Persoon A koopt bijvoorbeeld vooral thrillers op blu-ray maar ook af en toe een boek of een grote aankoop als een tv, terwijl persoon B vooral in de categorie Wonen & Koken te vinden is en af en toe een koekboek koopt of een stel batterijen.

Voorspellen maar
Hoewel incidentele aankopen niet te voorspellen zijn, zorgt elke aankoop van een klant ervoor dat jij weet wat hij koopt en – over langere tijd – wat hij geneigd is te kopen. Neem persoon A nou: waarschijnlijk hoef je hem niet te informeren over een film als Beauty and the Beast, maar wordt hij wel blij van een tip als Homeland. Kortom: er is een duidelijke match én mismatch als je kijkt naar deze persoon en alle producten. Zorg er dus voor dat deze persoon zijn eigen klantprofiel krijgt met voorkeuren en nieuwsbrieven die samengesteld worden op basis van wat bewezen aanslaat bij dit individu.

Onderscheid incidentele aankopen van terugkerende
Daarnaast is het net zo belangrijk om je producten onder de loep te nemen. Sommige producten koop je namelijk één keer en dan ben je voor een tijd wel weer even klaar, zoals de tv uit het eerdere voorbeeld. Het heeft geen zin om na iemands aankoop van een tv nieuwsbrieven te sturen over andere tv’s. Randapparatuur tippen is dan weer wel effectief; hoe zorg je thuis nou echt voor die optimale kijkervaring? Vergelijkbare dingen kun je proberen met een product als een speen: na een tijdje zal deze klant daar niet meer naar op zoek zijn, maar misschien wel naar speelgoed of een driewieler. Op basis van aankoopgedrag kun je de periode waarin je klant zit best benaderen en dus ook weer ‘educated guesses’ doen.

Van schieten met hagel naar precisie
Dat betekent natuurlijk best wat inregelwerk achter de schermen, maar dat levert je heel wat op: meer verkopen én tevreden klanten. Door te laten zien dat je als webshop meedenkt en de smaak en voorkeuren van je klant snapt, verleen je service. Dat is een wereld van verschil met het ongevraagd de verkeerde informatie toesturen. Een klant die vaak de ervaring heeft ‘Waarom krijg ik dit in ’s hemelsnaam aangeboden?’ is namelijk geen klant die enthousiast over gaat tot aankopen. Laat staan dat hij je aanbeveelt aan zijn vrienden en kennissen. Maar als je hem continu laat zien dat je weet wat hij wil… dan is die kans een stuk groter.

Bol.com kan het
Op dit moment gebeurt het helaas nog wel dat klanten van bol.com veel mails krijgen over producten die ze nóóit kopen en weinig post over wat ze wél kopen (blijkt uit onderzoek uit onze eigen omgeving). Maar met software als Selligent is dit op te lossen: zo maak je intuïtief klantprofielen aan, net als de opvolgende gepersonaliseerde e-mails waar klanten blij van worden. Als bol.com met die hoeveelheid producten ook nog deze kwaliteit van service kan bieden… dan is deze blauwe gigant echt onverslaanbaar.

Meegelezen, bol.com? En klinkt dit als een goed idee? Neem dan vooral contact met ons op. We maken van deze pitch graag realiteit.


Deel dit artikel

© 2019 Brandpulse.nl All Rights Reserved | Algemene voorwaarden | Cookiebeleid | Privacybeleid