Geplaatst op 23/04/2020
Leestijd: 5 minuten

Zo bied jij de beste online klantervaring


Nu er van fysiek klantcontact geen sprake is, wordt de digitale klantbeleving belangrijker dan ooit. Want juist in tijden als deze, is het belangrijk om als merk (online) in beeld te blijven. In dit artikel leggen wij je uit hoe je je digitale klantervaring optimaliseert.

Tijdens de coronacrisis zien we dat veel merken het over een andere boeg gooien: minder productpromotie en meer aandacht voor de medemens. Dat zie je terug in hartverwarmende acties van bijvoorbeeld Bavaria en Honig. Mooie initiatieven, maar toch is het belangrijk om je andere marketingactiviteiten niet te vergeten. Vooral online! Want hoewel je zou denken dat mensen in deze tijden minder behoefte hebben om te shoppen, toont onderzoek aan dat er sinds de lockdown in Nederland 7% meer online aankopen zijn gedaan. De stijging is met name te zien bij de aankoop van levensmiddelen, gereedschap, sportartikelen, interieur- en tuinbenodigdheden, keukenapparatuur, speelgoed, media en hobbyartikelen.

Tóch online gaan
Maar ook als je producten verkoopt uit andere categorieën – of überhaupt geen webshop hebt – is het belangrijk om digitaal in beeld te blijven. Uit het oog is immers uit het hart! Zo biedt Pathé Bioscopen haar abonnementhouders nu gratis films aan via Pathé Thuis, worden festivals gehouden via livestreams, bieden muziekscholen hun lessen nu online aan en komen kappers met (video)tips over haarstyling. Hiermee laat je als merk zien dat je flexibel met de situatie omgaat en de behoeften van de consument nog steeds weet te vervullen. Even een kwestie van omdenken, zodat je je loyale klanten dichtbij je houdt. Door nu in beeld te blijven weten zij je straks na de crisis eenvoudig te vinden. Hierbij is het logischerwijs van belang dat je website gebruiksvriendelijk en responsive is voor alle apparaten.

“Misschien vind je dit ook leuk”
Netflix die voor je bedenkt welke films je leuk zult vinden, Facebook die voorschotelt welke mensen je misschien kent en webshops die adviseren welke trui jouw stijl is: het zijn allemaal voorbeelden van het Recommender System. Maar ook het aanbevelen van bijpassende producten – wie een nieuwe computer koopt heeft waarschijnlijk ook een toetsenbord nodig – valt onder dit systeem. Het lijkt niet meer dan een grappig extraatje, maar het gebruik van een Recommender System levert weldegelijk wat op: een betere user experience, omdat het de klanten gemakkelijk wordt gemaakt, én meer productverkoop.

Een systeem als dit kan op een website geïmplementeerd worden en werkt aan de hand van data op basis van klikgedrag, zoekgedrag en aankoophistorie. Als aansluiting hierop kan dit systeem met de collaborative filtering techniek ‘look-a-likes’ aan elkaar koppelen. Dat werkt zo: Klant A heeft een soortgelijke aankoophistorie en klikgedrag als Klant B. Daardoor zijn zij look-a-likes. Vervolgens koopt Klant A óók nog product X. Dat betekent dat Klant B product X wellicht ook interessant vindt.

Dit hoef je gelukkig niet allemaal handmatig bij te houden: het systeem analyseert de data en door middel van self-learning zal het steeds beter aan de wensen van de klant kunnen voldoen. Het toepassen van het Recommender System gaat overigens verder dan alleen je website: ook e-mailcontent of social media advertenties kunnen aan de hand hiervan gepersonaliseerd worden, met een complete online customer journey als resultaat.

Klantenservice en chatbots
Het is ten alle tijden, maar zeker nu, van groot belang dat je klant weet waar hij of zij aan toe is en dat je hem of haar snel te woord kunt staan. Zorg daarom dat je een goede online klantenservice aanbiedt. Ga op social media de interactie aan en beantwoord vragen. Behalve kwaliteit wordt ook snelheid steeds belangrijker. Speel hier dus op in door een virtuele assistent in te schakelen. Chatbots zijn 24/7 beschikbaar en kunnen vaak een groot deel van de vragen overnemen, maar soms ook taken uitvoeren zoals het cancelen van een order of het wijzigen van een e-mailadres. Dat maakt ze kostenefficiënt, tijdbesparend en ze dragen bij aan meer gebruiksgemak voor de klant.

Dynamische prijzen
Met inzet van dynamic pricing veranderen de prijzen continu en dat gebeurt op basis van concurrentie, vraag en aanbod, locatie, gedrag en klantprofiel. Dat klinkt nadelig voor de klant, want we weten allemaal hoe vervelend het is als dat ene vliegticket ineens duurder is geworden. Maar het idee van dit systeem is om hiermee zo dicht mogelijk bij de zogeheten reservation price (het bedrag dat de klant bereid is te betalen) van ieder individu te komen. Zo kunnen prijzen ook aangepast worden op basis van de vraagprijzen van concurrentie – bij Media Markt gebeurt dit zelfs ook in de fysieke winkels geheel geautomatiseerd – en kunnen loyale klanten worden beloond met een scherpere prijs.

Regionale personalisatie
Niet alleen in e-mail, maar ook op je website wordt personalisatie steeds belangrijker. Nu weet je van een websitebezoeker – tenzij hij is ingelogd met een account – de naam niet, maar je kunt wél eenvoudig personaliseren op basis van locatie. Denk aan het aanbevelen van evenementen in de buurt, het begroeten in de juiste taal of zelfs zoekmachineoptimalisatie in bepaalde regio’s. Zo benader je meer klanten op de juiste plek en op het juiste moment, waardoor je een op maat gemaakte service kunt bieden.

Naast het inzetten van bovenstaande tools is het belangrijk om continu te analyseren, bij te schaven en mee te denken met de consument. Zo bied jij altijd precies waar jouw klant naar op zoek is, wat resulteert in een betere digitale customer experience. En het levert zeker wat op, want volgens onderzoek van Ipsos kiest maar liefst 77% van de consumenten voor een product of dienst omdat ze een goede klantervaring hebben gehad. Daarentegen zal 64% een merk compleet vermijden wegens een slechte ervaring. Aan de slag dus! Kom je er zelf niet uit of heb je hulp nodig met het optimaliseren van jouw online activiteiten? Brandpulse denkt graag met je mee!


Deel dit artikel

© 2020 Brandpulse.nl All Rights Reserved | Algemene voorwaarden | Cookiebeleid | Privacybeleid